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3月15日，中國消費者推出了《2020年直銷企業(yè)保護消費者權益3·15特刊》，其中以《三生，以優(yōu)質產(chǎn)品和服務，獲得消費者認可》為題，特刊對三生進行了一個整版的長篇報道。
以下內容轉載自中國消費者報《2020直銷企業(yè)保護者權益3·15特刊》
三生，以優(yōu)質產(chǎn)品和服務，獲得消費者認可
近年來，隨著供給側結構性改革的推進，不斷助推消費升級。中國消費者的聚焦重點早已經(jīng)歷著從關注生存轉移到體驗消費和品質消費。
在消費不斷變革的趨勢下，三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)公司一直將消費者的利益作為企業(yè)發(fā)展的首要目標，把“產(chǎn)品”和“服務”作為企業(yè)發(fā)展的核心，始終以提升產(chǎn)品品質和服務作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，并持續(xù)不斷地專注產(chǎn)品研發(fā)投入，不斷升級服務內功，以期以產(chǎn)品品質和服務的升級，來引領消費品質升級。
注重品質
連續(xù)9年蟬聯(lián) “中國食品安全十強企業(yè)”
發(fā)展16年來，三生從一家提供衣食住行的健康產(chǎn)品企業(yè)，壯大成為一站式健康管理服務的健康產(chǎn)業(yè)集群，但是“做好產(chǎn)品，產(chǎn)品做好”八個字始終是三生堅守不變的產(chǎn)品理念。
民以食為天，食以安為先，安以質為本，質以誠為根。食品安全關系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關系到經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定，已成為衡量人類生活質量、社會管理水平和國家法治建設的一個重要方面。
2019年11月，以“實施食品安全戰(zhàn)略，推進健康中國建設”為主題的第十七屆中國食品安全年會在四川舉行。三生（中國）憑借在食品安全領域的突出表現(xiàn)在此次年會中榮獲多項食品安全榮譽獎項。自2011年開始，三生已連續(xù)9年獲得大會頒發(fā)的“安全管理十強企業(yè)”稱號，同時還獲得2018-2019年度食品安全“社會責任領軍企業(yè)”“管理創(chuàng)新十佳案例”“誠信示范單位”榮譽稱號。
此外，大會還授予三生（中國）董事長黃金寶先生第十七屆中國食品安全年會“安全管理十大人物”、2018-2019年度食品安全“優(yōu)秀企業(yè)家”“最具社會責任企業(yè)家”“普法先進工作者”榮譽稱號。這些獎項的獲得是對三生長期以來在食品安全領域取得成績的肯定與鼓勵。
三生一直將食品安全視作企業(yè)的生命線，將產(chǎn)品的質量和安全放在首位，從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造到質量管控等各個環(huán)節(jié)都力求精益求精，通過加大研發(fā)中心投入、建立高標準的生產(chǎn)加工基地、建設健全產(chǎn)品質量控制體系，傾注全力打造自然、健康、優(yōu)質的產(chǎn)品。
攜手行業(yè)權威，深耕產(chǎn)品研發(fā)
研發(fā)思路是一家企業(yè)價值觀的體現(xiàn)。三生堅信食品安全要以研發(fā)為抓手，只有好的產(chǎn)品研發(fā)，才能從源頭保證產(chǎn)品安全，因此，公司成立了由國內外健康領域權威專家組成的“三生全球產(chǎn)品研發(fā)顧問委員會（GPAC）”，同時，還與中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院、浙江省中藥研究所、江南大學等知名機構合作，建立了聯(lián)合實驗室，為消費者開發(fā)出擁有全球領先的、高標準的健康產(chǎn)品。
三生的研發(fā)負責人認為：“公司的原則始終不會變，就是崇尚自然，不添加。”三生多年來一直堅持四大生產(chǎn)原則：原汁天然的生產(chǎn)基地、遵循自然的生產(chǎn)工藝、全產(chǎn)業(yè)鏈的品質管控、嚴格遵循的國際認證標準。
三生的研發(fā)“態(tài)度”還體現(xiàn)在：做一行，鉆一行。三生專注研發(fā)“肽”產(chǎn)品多年。作為第一批開發(fā)肽類產(chǎn)品的企業(yè)之一，三生目前已經(jīng)擁有了大豆肽、小麥低聚肽、豌豆肽、酪蛋白肽、海洋魚皮膠原低聚肽、大米肽、玉米低聚肽這七大食源肽，是行業(yè)中應用最多食源肽的企業(yè)。不僅如此，三生率先將低聚肽運用到個人洗護領域，并獨創(chuàng)了營養(yǎng)重組技術、胚芽酵解技術、微囊包埋技術和雙肽復配技術等多項前沿的技術。
說到這些產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，和三生選擇了一批實力超群的“好隊友”密不可分。中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院是國內食品和發(fā)酵行業(yè)中歷史最久、規(guī)模最大、專業(yè)配套齊全的綜合性研究機構。它的研究方向主要是功能食品和蛋白功能肽，與三生也是因為肽而結緣，相繼合作了以肽素乳為代表的多款肽產(chǎn)品，讓三生的產(chǎn)品質量跨越了新臺階。2016年，在中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院的牽頭下，御坊堂“新型腸道微生態(tài)調節(jié)劑與營養(yǎng)健康食品創(chuàng)制及產(chǎn)業(yè)化”項目就入圍了十三五國家重點研發(fā)計劃。
浙江省中藥研究所具備30余年中藥研究歷史，以中藥材資源利用與保護、中藥新藥、（顆粒）飲品及提取物為主要研究方向，負責承擔國家“十二五”重大科技項目，具備強大的專業(yè)技術水平及行業(yè)影響力。三生以“精益中藥養(yǎng)生，生命素養(yǎng)管理”為產(chǎn)品定位，二者志同道合，共同開展中藥類保健食品的研發(fā)。
權威學術機構江南大學，擁有中國“化妝品學”創(chuàng)始人、國家食品藥品監(jiān)督管理總局特聘化妝品專家曹光群教授。三生與其合作，成立生物健康化妝品聯(lián)合研究中心，專注日化產(chǎn)品的研發(fā)。
時刻保持學習的態(tài)度，選擇不同領域的翹楚開展合作，與專業(yè)化的人做專業(yè)化的事，是三生做產(chǎn)品成功的“秘訣”之一。回望來路，三生從成立之初僅有區(qū)區(qū)4款產(chǎn)品，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有包括素養(yǎng)食品、素養(yǎng)護理、素養(yǎng)家居三大系列共100多款產(chǎn)品，向原國家食品藥品監(jiān)督管理局成功申報了33種保健功能食品，獲得了109項專利——三生早已經(jīng)從一家提供衣食住行的健康產(chǎn)品企業(yè)，發(fā)展成為一站式健康管理服務產(chǎn)業(yè)集群。
消費升級只為“更好”。人無我有，人有我優(yōu)，從有到優(yōu)，是消費升級下市場對企業(yè)提出的要求，也是三生積極應對趨勢變化做出的選擇。
做好產(chǎn)品，“品質+體驗”雙雙升級
近幾年，為進一步提質升級，三生還堅持“走出去”，構建了亞洲與北美的兩大產(chǎn)品中心。亞洲產(chǎn)品中心設在公司的寧波總部，北美產(chǎn)品中心則設在加拿大溫哥華。據(jù)了解，三生旗下的北極健康資源有限公司（加拿大）主要從事北極圈內健康產(chǎn)品的資源開發(fā)和利用。與此同時，它還面向全球市場銷售基于優(yōu)質北極健康資源研發(fā)生產(chǎn)的優(yōu)勢獨特、工藝先進、功效顯著的健康產(chǎn)品，打造全球化的高端健康產(chǎn)品品牌。換言之，北美的“根據(jù)地”集原材料供應、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體，打造優(yōu)質天然的健康產(chǎn)品，是三生國際化版圖上濃墨重彩的一筆。
而早在數(shù)年前，三生就以成為全球健康產(chǎn)業(yè)的標桿企業(yè)而進行布局和創(chuàng)新，整合全球健康領域的各方資源，形成一整條涵蓋原材料基地、生產(chǎn)制造基地、營銷服務等在內的完整的產(chǎn)業(yè)鏈；實現(xiàn)了供應鏈和市場的全球化，將法國、德國、加拿大等全球優(yōu)質資源“收編囊中”，逐步形成三生健康生活產(chǎn)業(yè)集群。
另一方面，除了關注產(chǎn)品本身的功能和品質，消費者還關心的是使用體驗是不是愉悅，有沒有帶來精神和審美上的滿足。把握住這一消費需求，三生還在產(chǎn)品包裝、形態(tài)等方面下足功夫。
2019年 6月發(fā)布了“血橙膠原蛋白低聚肽飲品”，這款產(chǎn)品前后研究了三年時間，三年中市場發(fā)生了不小的變化，膠原蛋白、肽這兩種物質市場上都有了。在這樣的情況下，三生選擇在保證質量安全、功效的前提下，做雙肽，數(shù)量、肽含量都要超出現(xiàn)有產(chǎn)品，做小分子肽，更容易吸收。做果汁飲品，配方里的果汁含量大于40%，口感、營養(yǎng)價值遠超市面絕大部分產(chǎn)品。
而且這個系列的4種果汁原料都來自國外進口，為了保證一流的品質，需要冷鏈運輸，要求零下18攝氏度儲存，不添加防腐劑，如此一來，成本將遠高于同類別產(chǎn)品。但三生并不認為這是一種犧牲，而是對產(chǎn)品品質的極致追求。
與此同時，三生還非常重視以科技創(chuàng)新引領產(chǎn)品發(fā)展，與中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院、功能主食創(chuàng)制與慢病營養(yǎng)干預北京市重點實驗室傾力打造的體重管理產(chǎn)品“脂達人”，這是東方素養(yǎng)品牌自主研發(fā)的創(chuàng)新科技成果，為了給用戶提供深度、持續(xù)、作用可驗證的產(chǎn)品和服務，東方素養(yǎng)體重管理產(chǎn)品在問世之前已經(jīng)經(jīng)過了一定規(guī)模的臨床試驗。三生在醫(yī)院的幫助下，設計了臨床實驗，招募了志愿者，做了21天的臨床驗證。通過健康的產(chǎn)品、科學的營養(yǎng)配比、合理的飲食結構、適當?shù)倪\動以及體檢指標的大數(shù)據(jù)管理，進行為期21天的模塊化測試，從而構建出一整套系統(tǒng)的、可持續(xù)性的、無副作用的科學減肥模式，這款產(chǎn)品即將于今年上市。
除此之外，三生還與美國杜邦公司展開戰(zhàn)略合作，攜手全球頂級的合作機構共同打造一款高存活率、高活性、高活力的益生菌產(chǎn)品，杜邦公司將從菌種進口、生產(chǎn)等方面為新產(chǎn)品的研發(fā)提供堅實保障，這款產(chǎn)品也將于2020年上市。
力求品質與體驗的雙升級，三生一直積極擁抱趨勢，把握消費升級的浪潮，調整自己的步調。
構建全產(chǎn)業(yè)鏈7優(yōu)品質管控體系
三生高度重視加強質量管理體系推進，嚴格規(guī)范生產(chǎn)管理，GMP生產(chǎn)基地成功通過ISO9001質量管理體系認證，在日常運營中嚴格按照質量管理體系執(zhí)行，設立嚴格的監(jiān)管措施，從原材料投放到生產(chǎn)、包裝、打碼、入庫、出庫等環(huán)節(jié)都做到責任落實。同時，在生產(chǎn)管理過程中導入精益生產(chǎn)管理模式，以確保產(chǎn)品質量的高度穩(wěn)定性。
為保障產(chǎn)品的卓越品質，三生還創(chuàng)造了“從種子到餐桌”全產(chǎn)業(yè)鏈的嚴格品質管控——“7優(yōu)品質管控體系”，并開發(fā)了智能化、信息化的產(chǎn)品身份識別系統(tǒng)，做到產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)都有源可溯，確保為消費者提供最優(yōu)品質的健康生活產(chǎn)品。
建立藥品級的10萬級GMP車間
三 生 的GMP車間是由浙江省醫(yī)藥工業(yè)設計院按照藥品 GMP要求設計的。不僅符合 10萬級GMP&HACCP恒溫恒濕的藥品級車間標準，而且獲得了保健食品 GMP認證和化妝品GMP認證，遠遠超過保健品行業(yè)的設計要求。
引進國際頂尖設備的自動流水線
三生GMP車間引進自動化流水生產(chǎn)線，選用西班牙、意大利、美國、德國、英國、韓國等世界最先進生產(chǎn)設備，在生產(chǎn)過程中具有生產(chǎn)速度快、穩(wěn)定性好、自動化程度高、安全防護完善等優(yōu)點，有效控制了產(chǎn)品質量，是目前國內比較先進的自動化和智能化生產(chǎn)線。
涵蓋“衣食住行”的全品類生產(chǎn)
三生GMP車間擁有粉劑、丸劑、片劑、液體、日化、軟膠囊六大生產(chǎn)線，可滿足41種不同劑型和種類的產(chǎn)品生產(chǎn)，目前三生旗下的三大系列15個子品牌100多款優(yōu)質健康生活產(chǎn)品均能自主生產(chǎn)，產(chǎn)品品類覆蓋保健品、營養(yǎng)食品、酒類、日化、家居、化妝品、個人護理等全品類生產(chǎn)。
全面升級智能倉儲物流系統(tǒng)
為了引領“智能智造”的時代大趨勢，三生斥巨資建設三生健康產(chǎn)業(yè)園二期工程，規(guī)劃總建筑面積10萬余平方米的2期工程，包括了智能立體倉庫、華東分倉、研發(fā)中心和中心實驗室等硬件設施。
作為其中最重要的一環(huán)，智能立體倉庫的倉儲能力是三生智能制造升級的重要組成部分，也最能體現(xiàn)三生智能化的智造水平，從而實現(xiàn)從精益生產(chǎn)到智能智造的蛻變。
升級后的三生智能立體倉庫，擁有13000個儲位，5個出貨口和5個卸貨平臺，倉儲量和發(fā)貨及時率提高近10倍，可實現(xiàn)100億元人民幣左右的供貨量。
所有的這些努力，都只為全球消費者帶來有品質、有溫度、有情懷的優(yōu)質健康產(chǎn)品。
為消費者提供最有溫度的三生服務
在服務方面，面對消費者日益?zhèn)�性化和多元化的需求，三生始終堅持以消費者為中心，旨在打造最有溫度的三生服務。三生把消費者服務工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助你發(fā)現(xiàn)問題，而“手”則能在推動你解決問題的同時不斷優(yōu)化企業(yè)運作，從而提升消費者對企業(yè)的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，足見三生對消費者服務的重視程度。
源于三生“自尊敬人，惠人達己”價值觀的指引，三生客服以用心、貼心、暖心、舒心、愛心的五心服務標準，以一站式服務、換位思考、以客為尊、日落原則、五星服務的五大核心工作準則，致力于為消費者提供完善、細致的優(yōu)質服務體驗。
搭建全方位的消費者溝通方式
全渠道觸達客戶需求
三生擁有目前在業(yè)內完善且領先的客服體系，服務體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現(xiàn)場客服、質檢中心、產(chǎn)品中心、物流客服六大服務觸點，目前公司已經(jīng)搭建起了含30家分公司服務點、電子商務網(wǎng)、智能機器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級的服務網(wǎng)絡，努力為消費者在產(chǎn)品購買、健康咨詢、售后服務、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質服務。
在線服務方面，全天24小時為客戶提供在線咨詢服務，智能菜單選擇、自動模糊查詢、一鍵申請上傳等功能給客戶帶來全新的服務咨詢體驗。通過人機自動耦合，實現(xiàn)智能客服與人工客服無縫銜接，為客戶提供便捷的在線服務。
建立投訴閉環(huán)管理機制，變訴為金
三生不斷完善消費者投訴管理機制，開通了400投訴專線，企業(yè)郵箱、產(chǎn)品質量反饋表、面對面溝通等多樣的消費者投訴渠道，對消費者投訴進行系統(tǒng)地分類、記錄、跟蹤、解決和回訪，承諾在24小時內給予首次反饋和回復，5日結案并回訪，持續(xù)改進服務流程，力求為消費者提供更優(yōu)質和安心的服務。
為此，三生建立了清晰的消費者投訴受理流程和服務標準，明確每一筆投訴處理的要求和相關職責，確保消費者問題得到及時、有效地解決。同時，建立消費者投訴的全流程閉環(huán)管理機制，并制定了檔案管理——數(shù)據(jù)匯總——報告分析——整改建議——追蹤改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牽頭各相關部門召開“投訴分析聯(lián)席會議”，確保每一筆投訴閉環(huán)運營，得到快速、有效處理，并敦促企業(yè)內各部門提出流程優(yōu)化和有效的整改措施，將消費者投訴視為改進機會的重要源泉。
定期進行消費者滿意度測量及管理
為了解公司提供的產(chǎn)品或服務是否滿足消費者當前和未來的需求和期望，以及在行業(yè)內的競爭水平、今后的發(fā)展方向，根據(jù)公司的《消費者滿意度調查辦法》，三生每年定期開展顧客滿意度測量，跟蹤產(chǎn)品和服務質量，獲取顧客滿意信息，并持續(xù)對滿意度和忠誠度的測量方法進行評價改進。
三生客服采用線上、線下調研相結合的方式，收集消費者評價、意見建議等，進行滿意度問卷調查。同時，結合顧客對于公司產(chǎn)品質量和服務投訴、顧客流失等不同情況，采用定性與定量相結合的方法，綜合評價顧客對公司整體滿意度，以期根據(jù)調查結果改進質量管理體系，不斷提高消費者的滿意度。
滿意度調查內容主要是產(chǎn)品使用體驗方面和服務體驗方面等兩大塊內容：產(chǎn)品使用體驗方面包括產(chǎn)品的總體評價、產(chǎn)品的功能、包裝、外觀造型等，服務體驗方面包括公司管理規(guī)范性及專業(yè)性、對客服中心的整體評價（服務態(tài)度、專業(yè)知識、處理及解決問題的總體評價）等。客服部門定期開展消費者使用產(chǎn)品后的滿意度調查工作，并通過對收集的數(shù)據(jù)進行分析，制定《產(chǎn)品滿意度調查分析報告》，定向發(fā)送到研發(fā)部、質量管理部、產(chǎn)品規(guī)劃部、市場營運部，并追蹤消費者意見得到有效反饋，檢驗改進作用。
服務需要有情懷，服務需要有責任，服務需要有匠心。三生致力于為消費者創(chuàng)造良好的消費體驗，通過持續(xù)提高服務質量，保證消費者買到安全健康的產(chǎn)品，在使用過程中感到愉悅。
做一家積極承擔社會責任的企業(yè)
三生（中國）董事長黃金寶曾經(jīng)說過，企業(yè)存在的價值就是要滿足社會所需，這是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的方向指引。在創(chuàng)造財富的同時，三生將以堅定的信念，以負責任的行動朝著社會責任目標邁進。
三生一直積極承擔社會責任，截至目前已經(jīng)發(fā)布了三份企業(yè)社會責任報告，這是三生持續(xù)深入踐行社會責任，開展透明運營，積極與各利益相關方溝通的具體行動。
多年來，三生（中國）秉持“愛心1+1”的理念，在公益領域持續(xù)投入，捐款捐物逾1億元，并帶動超過10萬人次的志愿者參與公益活動。2020年2月，舉國上下共同抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情之時，三生又第一時間以實際行動馳援武漢，捐款捐物300余萬元，為支援一線的疫情防控工作做出自己的努力。
作為一家健康企業(yè)，三生還不斷以自己的行動帶動更多的中小企業(yè)關注企業(yè)社會責任，承擔保護環(huán)境的責任。在綠色環(huán)保領域，三生（中國）不僅是先行者更是推動者。三生依托健全的環(huán)境管理組織架構、完善的管理制度和監(jiān)督考核體系，推進環(huán)境保護工作的常態(tài)化、規(guī)范化和專業(yè)化管理，同時，在產(chǎn)品的研發(fā)、采購、生產(chǎn)、運輸、銷售等各個環(huán)節(jié)，三生嚴格管控，最大程度控制和減輕可能對環(huán)境產(chǎn)生的負面影響，并倡導綠色環(huán)保理念、開展綠色辦公、堅持綠色研發(fā)、開展綠色生產(chǎn)、推進綠色物流，鼓勵員工積極參與各項環(huán)保公益活動，切實有效地推進綠色發(fā)展，努力樹立社會責任標桿。
不忘初心、堅定信念。隨著“健康中國”戰(zhàn)略的深入推進，為健康產(chǎn)業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇，消費結構升級將為健康服務創(chuàng)造遼闊的發(fā)展空間。三生（中國）將堅持持續(xù)創(chuàng)新、規(guī)范自律，提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，切實保護消費者權益，為健康中國的建設貢獻力量。
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